顾客满意度的形成机制 — 市场营销选择题

某快递公司推行“次日达”服务。顾客张先生下单前根据公司广告承诺形成期望：包裹将在次日18点前送达（期望值为感知基准）。实际配送中，包裹于次日16点送达（绩效表现），且快递员主动致电确认收货时间，张先生据此形成对整体服务的主观感知绩效评价。根据顾客满意度形成的期望—不一致模型，下列关于张先生满意度形成机制的表述正确的是： A. 满意度直接取决于实际送达时刻16点这一客观数值，与期望无关 B. 满意度由期望与感知绩效比较产生的不一致方向和程度决定，本例中感知绩效超过期望，产生正向不一致，倾向形成满意 C. 满意度仅由快递员致电这一附加服务决定，核心送达绩效不影响满意度 D. 只要实际送达时间早于18点，顾客必然达到满意度的理论上限，不再受感知因素调节