服务人员的关键角色 — 市场营销选择题

某航空公司顾客满意度调查显示：乘客对空中服务的评价往往取决于乘务员的一次微笑、一次耐心解答，而非仅看航班准点率；同时公司发现乘务员反馈的乘客意见多次促成了服务流程改进。若从服务人员的关键角色角度逆向推断，上述两类现象共同说明一线服务人员对顾客感知服务质量的影响最根本的原因是：A. 服务具有无形性，顾客常把服务人员视为服务本身，其言行直接构成顾客感知的服务质量 B. 服务人员的薪酬水平决定了顾客的满意度高低 C. 服务人员只是执行标准流程的可替换环节，不参与服务质量的形成 D. 顾客满意度与一线员工没有任何关联，主要由硬件设备决定