大学服务营销上册《服务渠道》练习题

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本单元考点（4 个）

服务渠道的类型与设计服务渠道冲突与管理电子渠道与传统渠道整合服务渠道的选址与覆盖

题目预览（5/18 题）

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1. 某保险公司原有的服务渠道为全国200家线下网点。现计划新增电子渠道（APP与官网），并将电子渠道定位为：承接标准化、低复杂度业务（查询、小额理赔），而复杂咨询与大额业务仍由线下网点完成。若两渠道定位重叠、相互争夺同一批客户且价格信息不一致，该整合策略最可能出现的问题是： A. 渠道冲突与客户体验不一致，削弱整体服务价值 B. 电子渠道成本必然高于线下网点，导致亏损 C. 线下网点应立即全部关闭，只保留电子渠道 D. 客户只能通过电子渠道购买，无法自由选择渠道 A. 渠道冲突与客户体验不一致，削弱整体服务价值 B. 电子渠道成本必然高于线下网点，导致亏损 C. 线下网点应立即全部关闭，只保留电子渠道 D. 客户只能通过电子渠道购买，无法自由选择渠道

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2. 某连锁口腔诊所拟在三个城市拓展服务网点。甲市人口分散、顾客以年轻群体为主且习惯线上预约；乙市顾客重视面对面诊疗沟通，倾向就近就诊；丙市既有到店需求又有大量远程咨询需求。若按「渠道长度与中间商介入程度」标准划分，下列判断正确的是：A. 三市均应采用含中介代理的长渠道以降低管理成本 B. 甲市宜采用直营电子渠道为主的短渠道，乙市宜采用自设网点的直接渠道，丙市宜采用「电子渠道+实体网点」的混合渠道 C. 乙市应优先采用纯电子渠道，减少网点投入 D. 丙市只能单一选择电子渠道，否则渠道冲突不可避免 A. A　B. B　C. C　D. D

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3. 某全国连锁家电服务品牌采用“总部直营店+授权维修加盟商”双渠道模式。为扩大线上业务，总部自营电子渠道直接承接全部维修预约，并把利润高的高端机维修全部留给自己，仅将低端机订单分派给加盟商；同时部分加盟商仍通过私下渠道承接高端机维修。关于由此产生的渠道冲突，下列判断正确的是：A. 仅属于垂直渠道冲突，因加盟商私下接单违反总部规定 B. 仅属于水平渠道冲突，因加盟商与直营店争夺同一顾客群 C. 既存在总部与加盟商之间的垂直冲突，也存在直营店（含电子渠道）与加盟商之间的水平冲突 D. 不构成渠道冲突，因为订单分派属于总部正常管理行为

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4. 某商业银行完成电子渠道与传统网点渠道的整合后，年度服务接触总量为40万次。整合方案明确规定：标准化、低复杂度业务由电子渠道（APP与官网）承接，复杂业务仍由线下网点承接。年末统计显示，线下网点承接的服务量为16万次，恰占整合后总量的40%。据此可确定，电子渠道在该年度承接的服务量为： A. 16万次　B. 20万次　C. 24万次　D. 26万次

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5. 某家电售后服务企业拟重新设计其服务渠道：将原来自建的20个直营维修网点全部改为授权当地独立维修商特许经营，同时保留官方微信小程序作为顾客预约与报修入口。从服务渠道层级结构看，此次改革后，该企业的服务分销渠道由原先的零级渠道（直接渠道）转变为主要依靠____（填'一级渠道'或'二级渠道'）；从渠道类型看，'线上小程序+线下特许网点'相结合的渠道设计属于____渠道策略。

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