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SERVQUAL量表应用 — 市场营销填空题

服务营销服务质量与服务满意度 AI 三重审校通过

题目

某快递公司应用SERVQUAL量表开展服务质量诊断，问卷采用5级评分制。统计结果显示：顾客在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度上的期望均值依次为4、5、4、3、5分，感知与期望的差距（感知分−期望分）依次为−1、−2、−1、0、−2分。若五个维度的权重依次为0.10、0.30、0.20、0.15、0.25，则该公司的加权服务质量差距（SQ = Σ权重×差距）为____分。

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